Aro modernoko auzibidea: bezeroarentzako zerbitzu garden, arin eta sinpleak
Asteartea, 2024ko urriaren 22a
Komunikazio taldea
Gaur egungo munduan, auzibideak erronka garrantzitsu bati egin behar dio aurre: zerbitzu juridikoak bezeroentzat eskuragarriagoak eta ulergarriagoak bihurtzea. Askotan, bezeroak gainezka sentitzen dira hizkuntza juridikoaren konplexutasunagatik, prozesu judizial luzeengatik eta ulertzen ez duten sistema baten menpe daudelako sentsazioagatik. Horregatik, gaur inoiz baino gehiago, abokatuek arreta jarri behar dute zerbitzu garden, arin eta sinple bat eskaintzen, konfiantza eta eraginkortasuna sortzeko konbinazio indartsua dena.
Gardentasunaren garrantzia
Edozein prozesu juridikotan, gardentasuna da gakoa. Bezeroek ez dute bakarrik jakin nahi zer gertatzen ari den; parte hartzen ari direla eta beren abokatua haien interesen alde ari dela sentitu behar dute. Horretarako, funtsezkoa da abokatuek hasieratik kostuei buruz argiak izatea, prozesuaren urratsak modu ulergarrian azaltzea eta bezeroarekin etengabeko komunikazioa mantentzea. Terminologia teknikorik gabe azaltzea arte bat da auzibide modernoan, izan ere, prozesua ulertzen duen bezeroa prestatuago dago erabaki informatuak hartzeko.
Salesforcek egindako azken ikerketa baten arabera, zintzoak eta gardenak diren markek bezeroen leialtasun handiagoa dute. Printzipio hori arlo juridikora ere aplika daiteke: abokatua zenbat eta irekiagoa izan kasuaren probabilitateei, arriskuei eta aukerei dagokienez, orduan eta errazagoa izango da konfiantzan oinarritutako harreman iraunkor bat sortzea.
Aro modernoko auzibidean, bezeroaren konfiantza ez da emaitzekin soilik irabazten, baizik eta gardentasunarekin, arintasunarekin eta sinpletasunarekin. Prozesu argi eta eraginkor bat da defentsarik onena.
Arintasuna: abiadura kalitatea sakrifikatu gabe
Epaitegietako prozesuak luzeak izan daitezke, baina horrek ez du esan nahi abokatuek ezin dutenik arintasunez lan egin. Abokatu arin batek berehala erantzuten die arazoei, prozesuko fase bakoitzean azkar jokatzen du eta egoera aldakorretara egokitzen da. Gakoa da ez erortzea barne-burokraziaren tranpan edo konponbideak atzeratzen dituzten teknizismoen gehiegikerian. Teknologia aliatu perfektua da arintasuna hobetzeko: kasuen kudeaketa-plataformek bezeroari denbora errealean eguneraketak ikusteko aukera ematen diote, eta zeregin errepikakorrak automatizatzeak ere bezeroak itxaroten ematen duen denbora murriztu dezake. Estratega ospetsu batek esan zuen bezala: “Estrategia onak ez du kaosa borrokatzen, baizik eta besarkatu egiten du”. Hau egia da gaur egungo auzibidean ere, non aldaketetara egokitzea eraginkorragoa den haiek saihesten saiatzea baino.
Sinpletasuna: behar ez den “zarata” ezabatzea
Abokatu askok lege-jerga gehiegizkoan eta prozesu alferrikako konplexuetan galtzen dute bidea. Horren ordez, zerbitzu juridikoek sinpleak izan behar dute —ez sinplifikatuak—, baina bai bezeroarentzat erraz ulertzeko modukoak. Helburua ez da soilik “kasuak irabaztea”, baizik eta bezeroak ulertua eta gidatua sentitzea bermatzea.
Produktuen diseinuan bezala, sinpletasuna da bezeroaren esperientzia bikain baten gakoa. Ikerketa batean adierazi zen sinpletasunak ez duela esan nahi sakontasun faltarik, baizik eta ulermen sakona modu argian aurkeztea. Arlo juridikoan, horrek esan nahi du informazio gehiegizkoarekin kargatzea saihestu behar dela, eta haren ordez, une egokian informazio egokia eskaintzea.
Lege-jerga gehiegizkoaren erabilera saihestea.
Behar baino konplexuagoak diren prozesu juridikoak sinplifikatzea.
Bezeroarentzat erraz ulertzeko moduko zerbitzu juridikoak eskaintzea.
Bezeroak ulertua eta gidatua sentitzea bermatzea.
Zerbitzuak ez soilik “kasuak irabaztera” bideratzea, baizik eta bezeroaren esperientzia ona eskaintzera.
Sinpletasuna aplikatzea bezeroaren esperientzia bikainaren giltzarri gisa.
Sinpletasunak ez du sakontasun faltarik esan nahi, baizik eta informazioa modu argian aurkeztea.
Informazio gehiegizkoaren karga saihestea arlo juridikoan.
Une egokian informazio egokia eskaintzea.
Gardena, arina eta sinplea
Auzibidearen etorkizuna zerbitzu garden, arin eta sinple bat eskaini dezaketen abokatuen esku dago. Bezeroaren konfiantza ez da emaitzez soilik irabazten, baizik eta prozesua nola kudeatzen denaren arabera ere. Hitz egiten duen abokatu argia, azkar erantzuten duena eta prozesua ahalik eta zuzenena egiten duena beti izango da hobetsia bidea alferrik zailtzen dutenen aurrean. Gutxiago gehiago da, eta zuzenbidean ere arrakastaren gakoa izan daiteke.
